En Domino, hacemos más que proporcionar impresoras e insumos de calidad para líneas de producción. Tenemos el compromiso de ayudar a nuestros clientes a mantener sus líneas de producción funcionando a una capacidad óptima, pase lo que pase. Por eso, nos esforzamos al máximo a fin de ofrecer servicios y soluciones de soporte que faciliten la información comercial necesaria para mejorar el rendimiento y las ganancias.
En nuestra última serie de preguntas y respuestas, entrevistamos a Tony McNulty, Chief Product Officer de Domino, para hablar del servicio y soporte que ofrece la empresa y descubrir cómo Domino ayuda a los clientes a mejorar la eficiencia general del equipo, reducir los residuos y cumplir los objetivos generales de la empresa.
¿Qué soluciones de servicio y soporte específicas ofrece Domino y cómo han ido cambiado con el tiempo?
Ofrecemos a nuestros clientes una serie de productos y servicios entre los que figura SafeGuard, el contrato integral de servicio y soporte que brinda total tranquilidad. SafeGuard es un contrato de servicios con una duración determinada y a un precio fijo, que cubre cualquier ayuda adicional que pueda necesitar un cliente, desde mano de obra hasta refacciones, y que se puede formalizar en el mismo punto de venta con una duración de hasta siete años.
Somos conscientes de que no solo brindamos soporte para los equipos, sino también ayuda al cliente, por eso, además de los servicios normales, brindamos asesoramiento experto a los clientes, para que puedan mejorar el rendimiento de su producción. También ofrecemos un servicio opcional de optimización anual, que incluye una inspección exhaustiva del sistema para ayudar a identificar cualquier problema potencial con la maquinaria antes de que se presente, y así evitar tiempo de inactividad innecesario. Junto con este servicio, ofrecemos capacitación de actualización para garantizar que los operadores utilizan nuestras soluciones de codificación de la forma más segura y eficiente. Durante este trabajo planificado, nuestros técnicos del servicio técnico pueden ofrecer recomendaciones de mejora del sistema para ayudar a optimizar la producción y los costos.
Nuestros servicios de posventa están evolucionando a la par que la adopción generalizada de la Industria 4.0 y la digitalización en curso de las líneas de producción y los sistemas de almacenamiento. Somos conscientes de que las necesidades de nuestros clientes cambian constantemente, por lo que desarrollamos y ampliamos nuestra oferta teniendo esto presente.
Brindamos supervisión remota mediante servicios basados en la nube, que permiten ver la información de rendimiento de la impresora desde cualquier lugar del mundo, a través del teléfono celular, una tableta o una computadora. Tanto los clientes como el personal de soporte técnico de Domino pueden acceder al panel, que ofrece información general del funcionamiento de una línea de producción en tiempo real. Esta información la puede utilizar el personal en sitio y los técnicos de servicio para identificar posibles modificaciones en la producción o el rendimiento que podrían indicar un problema más complejo.
Asimismo, contamos con una aplicación de soporte de realidad aumentada (AR), SafeGuard AR, para ampliar nuestros servicios de posventa. Con SafeGuard AR, nuestros expertos pueden conectarse con nuestros clientes, socios OEM y los técnicos de servicio de Domino para gestionar de manera remota instalaciones complejas, comprobar el rendimiento de la línea, e identificar y reparar problemas en las máquinas tan pronto como se produzcan. La posibilidad de ver a través de los ojos del cliente lo que está ocurriendo en una línea permite a los técnicos de servicio comprender mejor un problema que a través de la ayuda telefónica tradicional.
¿Cómo garantiza Domino un suministro fiable y eficiente de tintas e insumos, y cómo ayuda a los clientes a elegir las opciones adecuadas para sus necesidades?
La gran mayoría de nuestros insumos se desarrollan y fabrican internamente, lo que ayuda a garantizar un suministro fiable y constante para nuestros clientes. Tan solo en el Reino Unido, producimos unos 3 millones de litros de tinta al año en nuestra fábrica de tintas especiales de Liverpool. Todas las tintas, fluidos y demás insumos de Domino se desarrollan y someten a pruebas con el fin de conseguir un rendimiento óptimo con nuestras tecnologías.
Para facilitarle las cosas a nuestros clientes, también ofrecemos reabastecimiento de insumos a precio fijo para todas las tintas, cintas, filtros y demás insumos a través de Domino SafeSupply. SafeSupply elimina la molestia de tener que volver a pedir insumos y les ofrece a nuestros clientes la certeza de que recibirán los productos conforme los vayan necesitando, de modo que no se quedarán sin suministro y evitarán sufrir una posible interrupción de la línea.
Cuando los clientes necesitan ayuda con las pruebas de una nueva aplicación o sustrato, podemos ayudarles a validar sus requisitos con nuestra gama de tecnologías y proporcionarles información sobre la solución óptima para diferentes requisitos. Contamos con un equipo de expertos para brindar ayuda estratégica adicional en la selección y prueba de soluciones. Se trata de formular las preguntas adecuadas y entender los límites y las posibilidades del sustrato del cliente. Una vez que tenemos información sobre el sustrato y la aplicación, podemos consultar pruebas de muestras anteriores para encontrar posibles soluciones. Disponemos de una base de datos de materiales codificados previamente y los resultados de diferentes tintas y tecnologías, así como un catálogo de resultados de pruebas internas exhaustivas.
En nuestros laboratorios de muestras, también contamos con equipos especializados que nos ayudan a comprobar la calidad del código en diferentes entornos específicos del sector, incluido una banda transportadora de alta velocidad y un esterilizador de vapor industrial para comprobar la adherencia del código en muestras que requieren un proceso de esterilización por vapor. También llevamos a cabo la verificación de códigos de barras, códigos QR y códigos DataMatrix utilizando un verificador de códigos 2D.
¿Cómo han cambiado las ofertas de servicio y soporte en los últimos años?
Uno de nuestros principales objetivos estratégicos es ofrecer soluciones de ciclo cerrado a los clientes, y nuestras ofertas de servicio y soporte son una parte esencial de ello. Como empresa, somos más que un proveedor de codificación y marcaje: ofrecemos soluciones completas de codificación y verificación de productos de ciclo cerrado, que ayudan a nuestros clientes a reducir al mínimo los errores, los residuos y el tiempo de inactividad. La solución ideal de ciclo cerrado sería una combinación integrada de hardware, software y servicios. Esto incluye la gestión de datos y la implementación de nuestras soluciones de automatización de la codificación, la supervisión de máquinas basada en la nube, la verificación de códigos de nuestra oferta de visión, así como el servicio y soporte para ayudar a nuestros clientes a mantener todo funcionando sin interrupciones.
En cuanto a la demanda de los clientes, hemos observado que cada vez más clientes solicitan y esperan soluciones centradas en los resultados, dedicadas a optimizar el rendimiento general de una línea de producción. El motivo está claro: el tiempo de inactividad es frustrante en el mejor de los casos, aunque en momentos de una demanda impredecible y sin precedentes, una avería en la máquina puede resultar desastroso. Por diseño, las soluciones que optimizan el rendimiento general de una línea de producción y se centran en evitar problemas antes de que provoquen tiempo de inactividad, ayudan a reducir los riesgos de averías en la máquina y mantener las líneas en funcionamiento.
Este cambio de mentalidad exige facilitar más información sobre el estado general de los sistemas de fabricación, así como soluciones para ayudar a identificar y rectificar los problemas antes de que se conviertan en tiempos de inactividad. Nuestros avances recientes, incluidos SafeGuard AR y nuestros servicios basados en la nube, nos están ayudando a avanzar en esta dirección. Nuestros servicios basados en la nube proporcionan a nuestros clientes y técnicos de servicio información general del rendimiento de las líneas de producción, lo que ayuda a identificar cambios en la producción que puedan requerir medidas preventivas, mientras que SafeGuard AR permite a nuestros técnicos de servicio dar instrucciones a los clientes en tiempo real, para ayudar con cuestiones de limpieza, mantenimiento menor o recalibración, y así evitar el tiempo de inactividad.
Hemos ampliado la capacidad de nuestro programa SafeGuard AR para incluir traducción simultánea, lo que nos permite atender a clientes internacionales desde nuestros servicios de asistencia técnica en cualquier parte del mundo. Esto ha supuesto un gran beneficio para nuestros clientes, ya que nuestro personal de servicio puede comunicarse de manera fluida con ellos, estén donde estén. También ha demostrado ser popular en regiones con dialectos locales distintos, ya que permite a los clientes comunicarse en el idioma con el que se sienten más cómodos, independientemente de dónde se encuentre el servicio de asistencia.
¿Estos avances han implicado modificaciones en el diseño de los productos y soluciones de Domino?
Nuestro objetivo de ayudar a los clientes a aumentar el tiempo de productividad requiere el uso de maquinaria diseñada que facilite el servicio tanto para los trabajadores de la línea de producción como para los técnicos, y que permita la colaboración a distancia para garantizar que los clientes puedan solucionar cualquier problema con mínimas indicaciones. Como tal, nuestra maquinaria de última generación está diseñada para ser más intuitiva, accesible y fácil de usar en lo que respecta al servicio y soporte. El personal de la línea de producción puede acceder fácilmente a vídeos de instrucciones para el mantenimiento, la limpieza y reparaciones sencillas, y los productos están diseñados con piezas reparables que el personal puede sustituir fácilmente en sitio. Además, hemos desarrollado nuestra infraestructura de servicio para proporcionar ayuda remota a través de nuestra aplicación de realidad aumentada, que cuenta con el apoyo de nuestra red global de técnicos de servicio que están disponibles tanto de forma remota como en sitio.
Por supuesto, el personal de la línea de producción de nuestros clientes también desempeña un papel fundamental en la optimización de la línea de producción, y queremos asegurarnos de que estén bien equipados tanto para utilizar nuestras soluciones como para llevar a cabo pequeñas reparaciones y mantenimiento cuando esto contribuya a los objetivos de nuestros clientes. Por eso, estamos desarrollando las habilidades de capacitación de nuestro personal para garantizar que nuestros clientes reciban y mantengan las destrezas y los conocimientos necesarios para utilizar las máquinas a su capacidad óptima, lo que incluye nueva capacitación inicial sobre cómo utilizar las máquinas de manera eficaz, capacitación en mantenimiento y servicio para garantizar que las máquinas puedan mantenerse en funcionamiento a niveles óptimos, así como capacitación en soluciones de software o de supervisión para buscar oportunidades de optimizar las líneas de producción.
¿Cómo esperas que evolucionen las ofertas de servicio y soporte en el futuro?
Dada la digitalización de los procesos de fabricación que se está produciendo, es inevitable que los servicios de posventa sigan evolucionando, y el aprendizaje y la inteligencia artificial servirán para impulsar el cambio hacia nuevas soluciones centradas en los resultados y el mantenimiento predictivo. La siguiente etapa en esta trayectoria sería ofrecer contratos centrados en los resultados, con el rendimiento de las máquinas garantizado y la posibilidad de pagar por código correcto o validado.
En Domino, estamos desarrollando nuestros servicios de posventa con esto en mente, y los hemos dotado de capacidad de comunicación con la nube, un mayor uso de sensores para proporcionar estadísticas de rendimiento de la producción, y conexiones remotas con el fin de aportar valor adicional a nuestros clientes. La idea es que tanto nuestros clientes como nuestro personal de servicio y soporte tengan acceso a los datos de la máquina de forma remota y puedan identificar cambios en el rendimiento, independientemente de en qué parte del mundo se encuentre la maquinaria.
Los datos recopilados se pueden utilizar para establecer una referencia del funcionamiento de una máquina o línea de producción, con la opción de enviar alertas cuando se detecte una disminución del rendimiento. Esta información puede ser accesible para los trabajadores en sitio, que pueden implementar correcciones y mejoras, y también para nuestro personal de servicio y soporte, que puede utilizar los datos para ofrecer servicios más personalizados que se adapten a los indicadores clave de rendimiento definidos por un fabricante o a los resultados preferidos. Este tipo de información proactiva nos permitirá pasar del modelo tradicional y reactivo de “arreglar las averías” a uno de mantenimiento predictivo.
Por supuesto, con un cambio hacia el mantenimiento predictivo, la función del técnico de servicio también cambiará. En Domino, queremos crear al “técnico del futuro” y estamos desarrollando los conocimientos de nuestro personal de servicio y soporte con estos nuevos avances en mente, con el fin de centrarnos en la toma de decisiones basadas en los datos y en los resultados de los clientes. En el futuro, es probable que los técnicos requieran una forma de pensar diferente y habilidades sociales a la hora de atender a los clientes. Su pericia técnica, combinada con la capacidad de interpretar y actuar en función de los datos históricos y en tiempo real del cliente, harán posible un modelo asociativo que permita una verdadera eficiencia general del equipo para minimizar los residuos, optimizar el rendimiento de la producción y las ganancias, además de garantizar que las líneas de producción modernas estén preparadas para hacer frente incluso a las circunstancias más volátiles.
Por último, ¿tiene Domino algún caso práctico interesante que demuestre cómo han beneficiado su servicio y soporte a los clientes?
Uno de nuestros casos de éxito en el ámbito del servicio posventa tiene relación con proporcionar SafeGuard y servicios basados en la nube de Domino a un importante fabricante de bebidas que utilizaba impresoras por inyección de tinta de la Serie Ax de Domino. El cliente se dio cuenta de las ventajas de los servicios basados en la nube de Domino, con diagnóstico remoto y ayuda telefónica que permitieron resolver rápidamente las averías de la línea en varias ocasiones.
El cliente también consiguió información comercial adicional a partir de la supervisión de los registros de las impresoras de la línea de producción y el rendimiento de la producción a través de los servicios basados en la nube. Se comprobó que se producían más incidentes durante el turno de noche, lo que parecía deberse a la falta de capacitación. El cliente solicitó formación adicional a Domino, lo que dio lugar a una importante reducción de fallos en las máquinas y a un aumento de la productividad y la eficacia global de los equipos durante el turno de noche.
Hay más información sobre nuestros servicios y soluciones de posventa en nuestra página de servicios.