A classificação de 77 da Domino no Net Promoter Score define o índice de referência da indústria de produção, sustentando simultaneamente um programa de experiência do cliente mais alargado
A Domino Printing Sciences (Domino) celebra o seu compromisso contínuo com a excelência no apoio aos clientes, conforme validado pelo mais recente Relatório de Índices de Referência de Experiência B2B da CustomerGauge. Com um Net Promoter Score (NPS) de 77, em comparação com a média de 49 da indústria, o relatório destaca a importância e o valor de responder ao feedback dos consumidores, afirmando que "a Domino tem um processo de «fechar o ciclo» bem definido e incorporado".
É interessante notar que a classificação, apesar de excecional, não é central no compromisso da Domino com o apoio ao cliente. A CustomerGauge explica: "Embora utilizem o NPS para medir o seu sucesso [no apoio ao cliente], esse não é o seu foco principal".
Segundo Marianne Wright, Customer Experience Director do grupo: "Não devemos ficar obcecados com a classificação, mas sim com o cliente. Se nos focarmos em conseguir o feedback do cliente e agir segundo o mesmo, o nosso resultado NPS aumentará naturalmente, mas o mais importante é que esse processo nos torna mais focados no cliente".
Índices de referência de experiência B2B da CustomerGauge
O relatório dos índices de referência de experiência B2B da CustomerGauge é o inquérito mais abrangente da experiência de cliente (CX) B2B a nível global. Entre janeiro de 2019 e julho de 2021, 776 empresas em todo o mundo, de diferentes dimensões e indústrias, responderam a 31 perguntas em quatro categorias de desempenho: avaliação de feedback, ação sobre o feedback, crescimento resultante do feedback e bases da cultura.
A Domino teve uma classificação elevada em todas as categorias de desempenho. A empresa automatizou o seu processo de realização de inquéritos transacionais, os quais estão diretamente integrados no sistema de CRM. Os inquéritos são enviados imediatamente após uma interação com um cliente, o que resulta numa taxa de resposta média de 28% a nível mundial, com algumas regiões a atingir os 44%. Além disso, a Domino é motivada a contactar todos os que apresentem feedback negativo e a dialogar sobre esse mesmo feedback no sentido de resolver quaisquer problemas.
"Quando o cliente tem o trabalho de nos dar o seu feedback, agimos sobre ele e isto é a base do nosso sucesso e do programa de melhoria contínua do NPS. Os clientes que escolhem a Domino podem ter a certeza de que todos os comentários são analisados e que são tomadas medidas rápidas para melhorar", explica Marianne.
Como avança Cary T. Self, VP of Education and Program, CustomerGauge: "A Domino tem feito um trabalho fantástico no desenvolvimento do NPS transacional com foco na taxa de resposta, não se concentrando propriamente na classificação do NPS, mas sim na participação em diálogos com os clientes. Os clientes apreciam uma Account Experience excecional e a Domino cumpre a sua promessa: um NPS de 77 posiciona a Domino no percentil 90 de todos os NPS de empresas de produção e isso diz muito sobre o seu foco incansável numa Account Experience B2B".
Criar a melhor experiência para os clientes
Nos últimos três anos, a Domino trabalhou arduamente para melhorar o seu programa de CX, que é agora um marco na sua estratégia corporativa global, com todos os países, e todos aqueles que interagem com os clientes na empresa, focados em melhorar métricas específicas relativas à CX.
Essas métricas não se limitam ao NPS. A Domino desenvolve o seu negócio baseando-se no feedback dos clientes e realiza atividades, tendo em conta a voz do cliente, nas áreas de gestão de produtos, I&D, vendas, marketing, experiência do cliente e muito mais, "para garantir que conseguimos sempre pelo menos corresponder e, mais frequentemente, exceder as expectativas dos nossos clientes", salienta Marianne.
O compromisso da Domino com a excelência do serviço de apoio ao cliente também se reflete no feedback recebido dos clientes, como explica Glenn Siegele, Presidente da Omega Design Corporation: "Escolhemos a Domino como nosso fornecedor pelo seu serviço superior, pela tecnologia superior presente nos seus produtos e pela forte parceria que estabelecemos na nossa cadeia de abastecimento para um desenvolvimento rápido e uma integração remota nas linhas de produção".
Marianne conclui: "A excelência no serviço de apoio ao cliente resulta em parte de uma estratégia clara e eficaz e de uma liderança focada, mas assenta também na garantia de que todos os que trabalham na Domino têm a oportunidade de desenvolver competências para agir mediante o feedback do cliente no momento, sentindo-se capacitados para o fazer. É por isso que o nosso programa de melhoria contínua ultrapassa a métrica do serviço de apoio ao cliente e permeia toda a organização até à formação e melhoria contínuas dos colaboradores.
É com prazer que vemos os nossos esforços reconhecidos pelos nossos clientes e usaremos esta ocasião para reconhecer os heróis do serviço de apoio ao cliente esta semana".