오늘 도미노(Domino Printing Science)가 전 세계 고객에게 실시간 원격 비주얼 서비스 지원을 제공하기 위해 새로운 증강현실(AR) 애플리케이션 – SafeGuard AR 을 출시한다고 발표했습니다. 새로운 애플리케이션은 신속하고 효율적인 수리를 통해 현장 방문을 줄여 도미노의 대고객 서비스 역량을 강화할 것입니다.
도미노 글로벌 서비스 책임자 Eddie Storan은 “가동 시간과 전반적인 장비 효율은 고객에게 매우 중요한 요소입니다. 코딩 및 마킹 장비로 인해 예상치 못한 중단 시간이 발생하면 비용도 많이 들고 고객 만족도를 떨어뜨릴 수 있습니다. 일반적으로 코딩 장비는 생산 라인 끝에 위치하기 때문에 코딩 장비에 문제가 발생하면 자재 낭비와 재작업으로 이어져 고객에게 큰 영향을 줄 수 있습니다. 즉, 제품 리콜로 인한 상업성 및 브랜드 위험이 증가하거나 징벌적 벌금을 받을 수 있습니다.”라고 설명했습니다.
고객은 SafeGuard AR의 안전한 가상 서비스 환경을 사용하여 도미노의 원격 서비스 엔지니어에게 라인 상황을 정확히 보여줄 수 있습니다. 서비스 엔지니어는 고객의 관점에서 볼 수 있기 때문에 라인 문제의 원인을 더 빠르고 쉽게 파악하고 수리할 수 있습니다. 화면상에서 특정 영역을 확대하고, 실시간 동영상을 일시 중지하고, 주석을 달고, 그림을 그리고, 메모를 공유할 수 있습니다.
도미노 그룹 서비스 프로젝트 매니저 Saverio Barbero Lodigiani는 “AR을 통해 고객은 단순하고 복잡한 사례를 모두 관리하고, 자체 스킬 및 역량 확보에 대한 필요성을 줄여, 가치를 실현할 수 있습니다. SafeGuard AR을 사용해 고객, OEM 파트너는 물론 도미노 서비스 엔지니어와 협력하여 복잡한 설치를 관리하고, 라인 성능을 확인하고, 궁극적으로 장비에 문제가 발생하면 문제를 파악하고 해결할 수 있습니다”라고 설명했습니다.
서비스 엔지니어는 이러한 방식으로 고객과 협력하여 기존의 전화 지원보다 수월하게 문제를 이해할 수 있습니다. 가능한 경우, 지시에 따라 고객이 직접 안전하게 문제를 해결하거나, 현장 방문이 필요한 경우에도 서비스 엔지니어가 문제를 완전히 이해하고 해결하는 데 필요한 모든 자료를 준비하고 출동할 수 있습니다. SafeGuard AR은 이러한 방식으로 최초 방문 수리율을 높이고 문제 해결 시간을 극적으로 줄이는 데 도움을 줍니다.
Storan은 “도미노는 업계를 주도하는 전문성을 꾸준히 개선하여 빠르고 효율적으로 고객을 지원하는 데 최선을 다하고 있습니다. 이를 위해서는 제품과 솔루션뿐만 아니라 글로벌 서비스 조직의 질과 기술적 역량도 필요합니다. Domino Cloud와 연계된 SafeGuard AR을 통해 더 나은 지원을 제공할 수 있고, 덕분에 중단 시간 단축과 생산 효율성 개선 면에서 고객에게 추가 가치를 제공할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.
코로나19 발병 시 이미 개발 중이던 SafeGuard AR 애플리케이션은 코로나19 확산으로 애플리케이션의 완성과 고객 테스트 프로그램을 가속화했습니다. 애플리케이션의 가상 성능은 글로벌 봉쇄 기간 중 서비스 엔지니어의 현장 방문 제한을 극복하는 데 특히 유용했습니다. 도미노는 이번 성공을 통해 모든 지역의 고객에게 해당 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
SafeGuard AR에 대한 자세한 정보와 시연은 다음 링크를 통해 확인하실 수 있습니다. >> 자세히 보기.