Na Domino, fazemos mais do que fornecer codificadores para linhas de produção e consumíveis de alta qualidade. Estamos empenhados em ajudar os nossos clientes a manter as suas linhas de produção em funcionamento com uma capacidade ideal, independentemente do que acontecer. É por isso que vamos mais além, com soluções de serviços e assistência que fornecem informações sobre o negócio, necessárias para melhorar o desempenho e os lucros.
Na nossa última sessão de perguntas e respostas, contámos com a presença de Tony McNulty, Chief Product Officer na Domino, para falar sobre a abordagem da Domino aos serviços e à assistência, obtendo assim algumas informações sobre a forma como a Domino está a ajudar os clientes a aumentar a eficiência global do equipamento, a reduzir o desperdício e a cumprir objetivos comerciais mais abrangentes.
Quais são as soluções de serviços e assistência que a Domino oferece e como é que estas mudaram ao longo do tempo?
Temos um conjunto de diferentes produtos de serviços para oferecer aos nossos clientes, incluindo a tranquilidade de um contrato de serviços e assistência com tudo incluído, conhecido como SafeGuard. O SafeGuard é um contrato de serviços com prazo e preço fixos, que cobre qualquer assistência adicional de que o cliente possa precisar, desde mão de obra a peças sobresselentes, e que pode ser oferecido até sete anos a partir do ponto de venda.
Reconhecemos sempre que não estamos apenas a dar assistência ao equipamento, estamos a apoiar o cliente. Por isso, além dos serviços padrão, oferecemos aconselhamento especializado para ajudar os clientes a melhorar o seu desempenho de produção. Oferecemos também um serviço de otimização anual opcional, que inclui uma inspeção extensa do sistema para ajudar a identificar eventuais problemas com as máquinas antes que os mesmos ocorram, evitando assim qualquer tempo de inatividade desnecessário. Além deste serviço, oferecemos formação para garantir que os operadores estão a utilizar as nossas soluções de codificação da forma mais segura e eficiente. Durante este trabalho, os nossos técnicos no terreno podem fornecer recomendações de melhoria do sistema para ajudar a otimizar a produção e os custos.
Os nossos serviços pós-venda estão a evoluir de acordo com a adoção generalizada da Indústria 4.0 e a digitalização em curso das linhas de produção e dos sistemas de armazém. Reconhecemos que as necessidades dos nossos clientes estão a mudar de forma constante. Assim sendo, estamos a desenvolver e a ampliar as nossas ofertas tendo tal em consideração.
Oferecemos monitorização remota através de serviços baseados na nuvem, permitindo que as informações sobre o desempenho da impressora sejam visualizadas a partir de qualquer parte do mundo, através do telemóvel, tablet ou computador. O painel está disponível para os clientes e a equipa de assistência da Domino, fornecendo uma visão geral do funcionamento de uma linha de produção em tempo real. Estas informações podem ser utilizadas pelo pessoal no local e pelos técnicos de assistência para identificar eventuais alterações na produção/desempenho que possam indicar um problema mais amplo.
Simultaneamente, temos uma aplicação de apoio de realidade aumentada (RA), a SafeGuard AR, como uma extensão dos nossos serviços pós-venda. Com a SafeGuard AR, os nossos especialistas podem interagir com os nossos clientes, parceiros fabricantes e técnicos de assistência da Domino, de forma a gerir remotamente instalações complexas, verificar o desempenho da linha e identificar e corrigir problemas com as máquinas à medida que estes surgem. A capacidade de "ver" pelos olhos de um cliente o que está a acontecer exatamente numa linha permite aos técnicos de assistência terem uma melhor compreensão do problema do que a possibilitada através do apoio telefónico convencional.
Como é que a Domino garante um fornecimento fiável e eficiente de tintas e consumíveis e como é que apoia os clientes na escolha das opções certas para as suas necessidades?
Os nossos consumíveis, na sua maioria, são desenvolvidos e fabricados internamente, o que ajuda a garantir um fornecimento consistente e fiável aos nossos clientes. Só no Reino Unido, tal equivale à produção de cerca de 3 milhões de litros de tinta por ano, a partir das nossas instalações especializadas em tintas em Liverpool. Todas as tintas, fluidos e outros consumíveis originais da Domino são desenvolvidos e testados com recurso às nossas tecnologias para um desempenho otimizado.
Para facilitar a vida aos nossos clientes, oferecemos também o reabastecimento de consumíveis a um preço fixo para todas as tintas, ribbons, filtros e outros consumíveis através do Domino SafeSupply. O SafeSupply elimina o incómodo de ter de encomendar novamente consumíveis e dá aos nossos clientes a certeza de que receberão o stock como e quando precisarem, evitando ficar sem stock e sofrer uma eventual paragem de linha.
Quando os clientes necessitarem de assistência com uma aplicação nova ou com testes de superfícies, poderemos ajudar a validar os seus requisitos na nossa gama de tecnologias e fornecer informações sobre a solução ideal para diferentes requisitos. Dispomos de uma equipa de especialistas para prestarem apoio estratégico adicional na seleção e no teste de soluções. Trata-se de fazer as perguntas certas e compreender os limites e as capacidades da superfície do cliente. Depois de recebermos informações sobre a superfície e a aplicação, podemos consultar testes de amostras anteriores para encontrar possíveis soluções. Temos uma base de dados pesquisável de materiais anteriormente codificados e respetivos resultados com diversas tintas e tecnologias, bem como um catálogo pesquisável de resultados de testes exaustivos efetuados internamente.
Nos laboratórios de amostras, temos equipamentos especializados que nos ajudam a verificar a qualidade dos códigos em diferentes ambientes específicos do setor, incluindo um sistema transportador de alta velocidade e um esterilizador a vapor industrial para testar a aderência dos códigos em amostras que exigem um processo de esterilização. Também efetuamos a verificação de códigos de barras, códigos QR e códigos de matriz de dados utilizando um equipamento de verificação de códigos 2D.
De que forma as ofertas de serviços e assistência da Domino mudaram nos últimos anos?
Um dos nossos principais objetivos estratégicos é oferecer soluções de ciclo fechado aos clientes, constituindo as nossas ofertas de serviços e assistência uma parte essencial do mesmo. Como empresa, somos mais do que um mero fornecedor de codificação e marcação: oferecemos soluções completas de codificação e verificação de produtos em ciclo fechado, que ajudam os nossos clientes a minimizar os erros, o desperdício e o tempo de inatividade. A solução ideal em ciclo fechado seria uma combinação integrada de hardware, software e serviços. Tal inclui a gestão de dados e a aplicação das nossas soluções de automatização de codificação, a monitorização das máquinas com base na nuvem, a verificação do código a partir da nossa oferta de visualização e os serviços e assistência para ajudar os nossos clientes a manter tudo a funcionar sem problemas.
Em termos de procura por parte do cliente, vemos, sem dúvida, que há mais clientes nossos que solicitam e esperam soluções centradas nos resultados, o que implica um foco na otimização do desempenho global de uma linha de produção. Não é difícil compreender a razão: o tempo de inatividade é frustrante nos melhores momentos, mas em alturas de procura imprevisível e sem precedentes, a avaria das máquinas pode ser desastrosa. Pela sua conceção, as soluções que otimizam o desempenho global de uma linha de produção, e se focam na prevenção de problemas antes que estes se transformem em tempo de inatividade, ajudam a reduzir os riscos de avaria das máquinas e a manter as linhas em funcionamento.
Esta mudança de mentalidade exige o fornecimento de mais informações sobre o estado geral dos sistemas de fabrico, bem como de soluções previstas para ajudar a identificar e retificar problemas antes que se transformem em tempo de inatividade. Os nossos desenvolvimentos recentes, incluindo os nossos serviços baseados na nuvem e o SafeGuard AR, estão a ajudar-nos a avançar nesta direção. Os nossos serviços baseados na nuvem fornecem aos nossos clientes e aos técnicos de assistência uma visão geral do desempenho das linhas de produção, ajudando a identificar alterações na produção que podem exigir ações preventivas, enquanto o SafeGuard AR permite que os nossos técnicos de assistência deem instruções aos clientes em tempo real, para apoiar a limpeza, pequenas manutenções ou recalibração, no sentido de evitar o tempo de inatividade.
Expandimos a capacidade do nosso programa SafeGuard AR para incluir a tradução em direto, permitindo-nos apoiar a nossa base global de clientes a partir dos nossos serviços de assistência técnica em qualquer parte do mundo. Tal tem sido extremamente benéfico para os nossos clientes, permitindo que a nossa equipa de assistência comunique facilmente com os clientes internacionais. Também provou ser popular em regiões com dialetos locais diferentes, proporcionando aos clientes a capacidade de comunicar na língua com que se sentem mais confortáveis, independentemente da localização dos serviços de assistência.
Estes desenvolvimentos exigiram alguma alteração na conceção dos produtos e soluções da Domino?
O nosso objetivo de ajudar os clientes a aumentarem o tempo de funcionamento e a produtividade exige máquinas concebidas tendo em consideração a facilidade de manutenção, tanto para os trabalhadores da linha de produção como para os técnicos, e que permitam a colaboração remota para garantir que os clientes possam fazer a sua própria assistência com o mínimo de orientação. Assim sendo, as nossas máquinas de última geração foram todas concebidas para serem mais intuitivas, acessíveis e fáceis de utilizar no que se refere ao apoio e assistência. Os colaboradores da linha de produção podem ter facilmente acesso a vídeos de instruções para manutenção, limpeza e reparações simples, e os produtos são concebidos com peças funcionais que podem ser facilmente substituídas pelos colaboradores no local. Além disso, desenvolvemos a nossa infraestrutura de serviços para prestar assistência remota através da nossa aplicação de realidade aumentada, que é apoiada pela nossa rede global de técnicos de assistência, que se encontram disponíveis remotamente ou no local.
Naturalmente, os colaboradores da linha de produção dos nossos clientes também desempenham um papel essencial na otimização da linha de produção, pelo que queremos garantir que estão bem equipados para utilizar as nossas soluções e para efetuar pequenas reparações e manutenção, sempre que tal contribua para os objetivos dos nossos clientes. Neste sentido, estamos a desenvolver as capacidades de formação dos colaboradores, para garantir que os nossos clientes recebem e retêm as competências e os conhecimentos necessários para utilizar as máquinas na sua capacidade ideal, incluindo: formação para novos operadores sobre como utilizar as máquinas de forma eficaz; formação em manutenção e assistência técnica para garantir que as máquinas podem manter um funcionamento ideal; e formação em soluções de software/monitorização para procurar oportunidades de otimização das linhas de produção.
Como esperam que as ofertas de serviços e assistência evoluam no futuro?
Com a digitalização em curso dos processos de fabrico, é inevitável que os serviços pós-venda continuem a evoluir, com a utilização da aprendizagem automática e da inteligência artificial a ajudar na transição para novas soluções centradas nos resultados e na manutenção preventiva. A próxima etapa deste desenvolvimento consistirá em oferecer contratos centrados nos resultados, com a certeza de um desempenho garantido das máquinas e a possibilidade de um custo por código exato/validado.
Na Domino, estamos a desenvolver os nossos serviços pós-venda tendo isto em consideração, através do fornecimento de comunicações na nuvem, de uma maior utilização de sensores para fornecer estatísticas de desempenho da produção e de ligações remotas que proporcionam valor adicional aos nossos clientes. O que se pretende é que tanto os nossos clientes como os nossos colaboradores do apoio e assistência tenham acesso aos dados das máquinas remotamente e possam identificar alterações no desempenho, independentemente de onde as máquinas estiverem.
Os dados recolhidos podem ser utilizados para avaliar o funcionamento de uma máquina e/ou linha de produção, com a opção de enviar alertas quando for detetada uma degradação do desempenho. Estas informações estão disponíveis para os trabalhadores no local, que podem implementar correções e melhorias, e também para os nossos colaboradores do apoio e assistência, que podem utilizar os dados para oferecer serviços mais personalizados, alinhados com os indicadores-chave de desempenho definidos ou com os resultados preferidos de um fabricante. Este tipo de visão proativa permitir-nos-á passar do modelo tradicional e reativo do "partir e reparar" para um modelo de manutenção preventiva.
Naturalmente, com a mudança para a manutenção preventiva, o papel do técnico de assistência também mudará. Na Domino, temos a visão de um novo "Técnico do Futuro" e estamos a melhorar as competências dos nossos colaboradores do apoio e assistência tendo em consideração estes novos desenvolvimentos, para nos concentrarmos na tomada de decisões orientada por dados e nos resultados do cliente. No futuro, é provável que os técnicos tenham de adotar diferentes formas de pensamento e competências sociais no apoio aos clientes. A sua experiência técnica, aliada à capacidade de interpretação e atuação com base em dados históricos e em tempo real do cliente, sustentará um modelo de parceria ao abrigo do qual uma verdadeira eficiência global do equipamento permitirá minimizar o desperdício, otimizar o desempenho da produção e os lucros e assegurar que as linhas de produção modernas estão equipadas para lidar com as circunstâncias mais voláteis.
Por último, têm alguns estudos de caso interessantes que demonstrem como as ofertas de serviços e assistência da Domino beneficiaram os clientes?
Uma das nossas histórias de sucesso pós-venda envolveu o fornecimento do SafeGuard e dos serviços baseados na nuvem da Domino a um grande fabricante de bebidas que utilizava os codificadores a jato de tinta Ax-Series da Domino. O cliente apercebeu-se das vantagens dos serviços baseados na nuvem da Domino aquando da realização de diagnósticos remotos e do apoio telefónico, os quais permitiram a resolução rápida de problemas de linha em várias ocasiões.
O cliente também conseguiu obter informações adicionais sobre o negócio através da monitorização dos registos das impressoras da linha de produção e do desempenho da produção através dos nossos serviços baseados na nuvem. Verificou-se que ocorriam mais problemas durante o turno da noite, o que se considerou dever-se à falta de formação. O cliente pôde solicitar formação adicional à Domino, o que levou a uma redução significativa das avarias das máquinas e a um aumento da produtividade e da eficiência global do equipamento durante o turno da noite.
Para obter mais informações sobre os nossos serviços e soluções pós-venda, visite a nossa página de serviços.