'Do more' betekent dat Domino meer biedt dan alleen hoogwaardige printers voor productielijnen en verbruiksartikelen. Wij zorgen ervoor dat de productielijnen van onze klanten met optimale capaciteit blijven draaien, wat er ook gebeurt. Wij zetten altijd die extra stap, met service- en ondersteuningsoplossingen die onze klanten het inzicht geven om hun prestaties en winst te verhogen.
In deze vraag- en antwoordsessie praten we met Tony McNulty, Chief Product Officer bij Domino, over de service en ondersteuning van Domino. Hij geeft ons inzicht in hoe Domino klanten helpt hun Overall Equipment Effectiveness (OEE) te verbeteren, afval en verspilling te verminderen en hun bedrijfsdoelen te halen.
Welke service- en ondersteuningsoplossingen biedt Domino en hoe zijn die in de loop van de tijd veranderd?
We hebben een aantal verschillende producten voor onze klanten, waaronder een contract voor service en ondersteuning, Safeguard, voor complete gemoedsrust. SafeGuard is een serviceovereenkomst voor een vaste termijn en prijs, die alle extra ondersteuning biedt die klanten nodig hebben, van arbeid tot reserveonderdelen, met een maximumtermijn van maar liefst zeven jaar na aanschaf.
We bieden niet alleen ondersteuning voor apparatuur, maar vooral ook voor onze klanten. Dus naast onze standaarddiensten bieden we adviesdiensten van experts, zodat onze klanten hun productie kunnen optimaliseren. Daarnaast hebben we een jaarlijkse optimaliseringsdienst: een uitgebreide systeeminspectie, die potentiële problemen met machines kan achterhalen voordat ze zich voordoen. Dit om onnodige downtime te voorkomen. We bieden ook opfriscursussen, zodat operators onze codeeroplossingen zo veilig en efficiënt mogelijk kunnen gebruiken. Tegelijkertijd doen onze servicemonteurs aanbevelingen voor systeemverbeteringen om de productie en kosten te optimaliseren.
Onze aftermarketdiensten ontwikkelen zich in lijn met de grootschalige invoering van Industrie 4.0 en de aanhoudende digitalisering van productielijnen en magazijnsystemen. De vereisten van onze klanten veranderen continu. We werken daarom voortdurend aan het ontwikkelen en uitbreiden van ons aanbod.
We bieden monitoring op afstand via clouddiensten, zodat informatie over printerprestaties overal ter wereld toegankelijk is – via mobiele telefoon, tablet of computer. Het dashboard is toegankelijk voor klanten en Domino's ondersteuningspersoneel, en laat in realtime zien hoe een productielijn presteert. Personeel op de locatie en service engineers gebruiken deze informatie om mogelijke veranderingen in output en prestaties te monitoren, wat kan wijzen op een groter probleem.
Daarnaast hebben we een ondersteuningsapplicatie met augmented reality, Safeguard AR, als uitbreiding op onze aftermarketdiensten. Via SafeGuard AR kunnen onze experts samen met onze klanten, OEM-partners of service engineers van Domino complexe installaties op afstand beheren. Ze controleren zo de werking van de lijn, stellen mogelijke problemen met de machines vast en verhelpen die problemen zodra ze zich voordoen. Onze service engineers kijken als het ware door de bril van de klant wat er op een lijn gebeurt. Ze krijgen zo sneller inzicht in een probleem dan op de oude manier, via de telefoon.
Hoe garandeert Domino de betrouwbare en efficiënte levering van inkt en verbruiksartikelen, en hoe ondersteunen jullie klanten bij het kiezen van de juiste opties voor hun vereisten?
Het grootste deel van onze verbruiksartikelen wordt intern ontwikkeld en geproduceerd, wat een betrouwbare en consistente levering aan onze klanten ten goede komt. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk leveren we ongeveer 3 miljoen liter inkt per jaar vanuit onze gespecialiseerde inktfabriek in Liverpool. Al onze originele inkten en andere verbruiksartikelen van Domino worden ontwikkeld en getest om optimaal met onze technologieën te werken.
We maken het onze klanten gemakkelijk door ze de mogelijkheid te geven alle inkten, linten, filters en andere verbruiksartikelen voor een vaste prijs aan te vullen met Domino SafeSupply. Met SafeSupply hoeven klanten zelf geen verbruiksartikelen meer te bestellen. Ze ontvangen de artikelen wanneer ze die nodig hebben en hoeven hun productielijnen niet meer stop te zetten omdat er een artikel ontbreekt.
Als klanten hulp nodig hebben met een nieuwe toepassing of het testen van ondergronden, dan helpen wij graag. Wij testen welke van onze technologieën of inkten aan hun wensen voldoen en geven inzicht in de optimale oplossing voor verschillende vereisten. We hebben een team van experts dat aanvullende, strategische ondersteuning biedt bij het selecteren en testen van oplossingen. Het gaat erom dat de juiste vragen worden gesteld en inzicht wordt verkregen in de beperkingen en mogelijkheden van een specifieke ondergrond. Als we weten om welke ondergrond en toepassing het gaat, gebruiken we eerdere sample-testen om de juiste oplossing te vinden. We hebben een database van gecodeerde materialen en welke resultaten de verschillende inkten en technologieën hebben opgeleverd. En een catalogus met de resultaten van uitgebreide, intern uitgevoerde testen die we raadplegen.
In ons proeflab hebben we gespecialiseerde apparatuur die de kwaliteit van codes in verschillende sectorspecifieke omgevingen controleert, inclusief een snel transportbandsysteem en industriële stoomsterilisator om de hechting van codes te testen bij veeleisende processen. Daarnaast verifiëren we barcodes, QR-codes en Datamatrix-codes met behulp van 2D-codeverificatie.
Hoe is jullie aanbod van service en ondersteuning in de afgelopen jaren veranderd?
Een van onze belangrijkste strategische doelen is om klanten gesloten oplossingen te bieden. Ons service- en ondersteuningsaanbod is daar een essentieel onderdeel van. Wij bieden meer dan codeer- en markeeroplossingen. We bieden complete gesloten codeer- en markeeroplossingen waarmee onze klanten fouten, verspilling en downtime minimaliseren. De ideale oplossing met een gesloten systeem zou een geïntegreerde combinatie van hardware, software en diensten zijn. Dus inclusief gegevensbeheer en onze geautomatiseerde codeeroplossingen, machines monitoren in de cloud, codeverificatie met ons aanbod van vision-systemen, en service en ondersteuning om ervoor te zorgen dat alles goed blijft werken.
Klanten vragen tegenwoordig steeds vaker om resultaatgerichte oplossingen die de totale prestaties van een productielijn optimaliseren. En dat is logisch: downtime is op z'n zachtst gezegd frustrerend, met mogelijk desastreuze gevolgen als de vraag onvoorspelbaar of hoog is en machines op dat moment uitvallen. Oplossingen die de totale prestaties van een productielijn optimaliseren en problemen voorkomen voordat ze downtime veroorzaken, beperken de risico's van defecte machines en houden lijnen draaiende.
Voor deze verandering in aanpak is meer informatie nodig over de totale conditie van productiesystemen. Plus oplossingen die problemen identificeren en verhelpen voordat ze tot downtime leiden. Onze recente ontwikkelingen, waaronder onze clouddiensten en Safeguard AR, helpen ons om hier beter aan te voldoen. Onze clouddiensten geven klanten en service engineers een overzicht van hoe de productielijnen presteren. Ze identificeren veranderingen in output, waarvoor preventieve maatregelen genomen kunnen worden. En Safeguard AR biedt onze service engineers de mogelijkheid om klanten in realtime te begeleiden bij taken zoals reinigen, klein onderhoud of herkalibratie om downtime te voorkomen.
We hebben de mogelijkheid om ons SafeGuard AR-programma uit te breiden met live vertalingen vergroot, zodat onze technische helpdesks onze klanten over de hele wereld kunnen helpen. Dit biedt enorme voordelen, omdat ons servicepersoneel naadloos met klanten in alle landen kan communiceren. Zelfs met dialecten wordt rekening gehouden; klanten communiceren in de taal waarin ze zich het beste kunnen uitdrukken, waar de helpdesk zich ook bevindt.
Hebben deze ontwikkelingen geleid tot veranderingen in het ontwerp van de producten en oplossingen van Domino?
Onze focus op het vergroten van de uptime en productiviteit van klanten vraagt om machines die eenvoudig door productielijnmedewerkers en engineers te onderhouden zijn. Dus er moet een mogelijkheid zijn om op afstand samen te werken, zodat klanten onderhoudstaken met minimale begeleiding zelf kunnen uitvoeren. De nieuwste generatie machines zijn zo ontwikkeld dat ze intuïtiever, toegankelijker en gebruiksvriendelijker zijn wanneer het op service en ondersteuning aankomt. Productielijnmedewerkers hebben eenvoudig toegang tot instructievideo's voor onderhoud, reiniging en eenvoudige reparaties, en onze producten zijn gemaakt met onderdelen die eenvoudig door het aanwezige personeel te vervangen zijn. Daarnaast hebben we onze service-infrastructuur zo opgezet dat we via onze Augmented Reality-app assistentie op afstand kunnen bieden, ondersteund door ons internationale netwerk van service engineers, die op afstand of op locatie hulp bieden.
Het personeel bij de klant speelt uiteraard ook een grote rol bij het optimaliseren van de productielijn. Wij willen dat zij in staat zijn om onze oplossingen te gebruiken en kleine reparaties en onderhoud uit te voeren om de doelen van onze klant te ondersteunen. We zijn bezig een trainingsaanbod voor personeel te ontwikkelen, zodat onze klanten zelf over de vaardigheden en kennis beschikken om machines optimaal te gebruiken. Dit aanbod bestaat onder meer uit: training voor beginners in efficiënt machinegebruik, training in onderhoud en service om ervoor te zorgen dat machines optimaal blijven werken, en training in software-/monitoringoplossingen zodat klanten zien waar hun productielijnen verder geoptimaliseerd kunnen worden.
Hoe denk je dat het aanbod van service en ondersteuning zich in de toekomst zal ontwikkelen?
Met de continue digitalisering van productieprocessen blijven onze aftermarketdiensten zich verder ontwikkelen. Daarbij wordt de overstap naar nieuwe, resultaatgerichte oplossingen en voorspellend onderhoud aangestuurd door machine learning en kunstmatige intelligentie. De volgende stap in deze ontwikkeling is een aanbod van resultaatgerichte contracten, met de zekerheid van gegarandeerde machineprestaties en de mogelijkheid van kosten per nauwkeurige/gevalideerde code.
Dit staat centraal bij de ontwikkeling van onze aftermarketdiensten, met cloudcommunicatie, meer gebruik van sensoren voor statistieken over productielijnprestaties en verbindingen op afstand die onze klanten een meerwaarde bieden. Het idee hierachter is dat zowel onze klanten als ons service- en ondersteuningspersoneel op afstand toegang tot machinegegevens hebben en veranderingen in prestaties kunnen zien. In welk land de machine ook staat.
De verzamelde gegevens zijn het startpunt om vast te stellen hoe een machine en/of productielijn functioneert, met de optie om een waarschuwing te verzenden bij een afname in prestaties. Medewerkers op de locatie kunnen met deze informatie oplossingen en verbeteringen implementeren. En ons service- en ondersteuningspersoneel kan meer diensten op maat aanbieden, afgestemd op de belangrijkste prestatie-indicatoren of resultaten die de fabrikant wil bereiken. Met dit soort proactieve inzichten wordt van reactief problemen oplossen overgestapt naar voorspellend onderhoud.
De rol van de service engineer zal met die overstap naar voorspellend onderhoud ook veranderen. Bij Domino hebben we een visie van een nieuwe 'Engineer of the Future'. We zijn ons service- en ondersteuningspersoneel aan het bijscholen in verband met deze nieuwe ontwikkelingen met een focus op gegevensgestuurde besluitvorming en resultaten voor klanten. Naar verwachting hebben engineers in de toekomst een andere mindset en andere communicatievaardigheden nodig om klanten te ondersteunen. Hun technische expertise, samen met het vermogen om historische en realtime klantgegevens te interpreteren en daarop in te spelen, zal de basis vormen van een partnerschapsmodel dat de Overall Equipment Effectiveness (OEE) kan verbeteren. Dit beperkt afval en verspilling, optimaliseert de productieprestaties en winst en zorgt ervoor dat moderne productielijnen klaar zijn voor de meest onvoorspelbare omstandigheden.
Zijn er nog interessante casestudy's die aantonen hoe klanten profiteren van Domino's service en ondersteuning?
Een van onze succesverhalen was het SafeGuard-aanbod en de clouddiensten van Domino bij een grote drankenfabrikant die met de inkjetprinters van Domino's Ax-Serie werkt. De klant zag de voordelen van diagnose op afstand en telefonische ondersteuning in nadat problemen op de productielijn een aantal keren snel op deze manier werden opgelost.
De klant kreeg ook meer inzicht in de interne processen uit logbestanden van printers op de productielijn en de productieprestaties via onze clouddiensten. Zo kwamen ze erachter dat zich tijdens de nachtdienst meer problemen voordeden, wat het gevolg van een gebrek aan training bleek te zijn. De klant vroeg Domino om aanvullende training, waardoor het aantal machinestoringen drastisch verminderde en de productiviteit en Overall Equipment Effectiveness (OEE) toenam tijdens de nachtdienst.
Ga voor meer informatie over onze aftermarketdiensten en oplossingen naar onze pagina Service.