Le Net Promoter Score de 77 obtenu par Domino établit une référence dans l'industrie manufacturière tout en soutenant un programme plus vaste d'expérience client
Domino Printing Sciences (Domino) célèbre son engagement continu en faveur de l'excellence du service client, validé par le dernier rapport mondial B2B Experience Benchmarks de CustomerGauge. Avec un Net Promoter Score (NPS) de 77, comparé au score médian du secteur qui se situe à 49, le rapport note l'importance et la valeur de la réponse aux retours des clients en déclarant que « Domino dispose d'un processus 'close-the-loop' bien défini et intégré ».
Il est intéressant de noter que, malgré ce score exceptionnel, cet aspect n'est pas au cœur des engagements de Domino en matière de service. CustomerGauge note que « bien que l'entreprise utilise le NPS comme indicateur pour évaluer son succès [en matière d'expérience client], ce n'est pas l'objectif principal ».
Marianne Wright, Group Customer Experience Director chez Domino, explique : « « Il ne faut pas être pas obsédé par le score, il faut être obsédé par le client. Si l'on se concentre sur l'obtention et le traitement des retours clients, le score NPS augmentera naturellement, mais ce qui est vraiment important, c'est de devenir plus centré sur le client au cours du processus. »
B2B Experience Benchmarks de CustomerGauge
Le rapport B2B Experience Benchmarks de CustomerGauge est l'enquête la plus complète sur l'expérience client (CX) B2B au niveau mondial. Entre janvier 2019 et juillet 2021, 776 entreprises à travers le monde, de tailles et de secteurs d'activité différents, ont répondu à un total de 31 questions sur quatre catégories distinctes de performance : mesurer le feedback, agir en fonction du feedback, se développer à partir du feedback et les fondements de la culture.
Domino a obtenu un score élevé dans chaque catégorie de performance. L'entreprise a automatisé son processus de réalisation d'enquêtes transactionnelles, qui sont intégrées directement dans son système de GRC. Les enquêtes sont envoyées immédiatement après une interaction avec le client, ce qui se traduit par un taux de réponse moyen de 28 % dans le monde entier et qui peut aller jusqu’à 44 % dans certaines régions. Domino s'empresse également de contacter tous ses détracteurs pour discuter des retours d'informations et résoudre les problèmes.
« Lorsqu'un client fait l'effort de nous donner son avis, nous en tenons compte et c'est la base de notre programme d'amélioration continue du NPS et de notre succès. Les clients qui choisissent Domino peuvent être assurés que tous les commentaires sont examinés et que les possibilités d'amélioration sont prises en compte rapidement », déclare Marianne.
Comme le fait remarquer Cary T. Self, Vice-président Education and Program, CustomerGauge : « Domino a fait un excellent travail en se concentrant sur le développement du NPS transactionnel et en mettant l'accent sur le taux de réponse, tout en ne faisant pas nécessairement une fixation sur le score NPS. Domino se concentre plutôt sur le fait d'engager des échanges avec ses clients. Les clients apprécient et Domino tient cette promesse : un NPS de 77 place Domino dans le 90ème percentile de tous les NPS pour les entreprises manufacturières et c'est vraiment un témoignage de son focus permanent sur l'expérience de compte B2B ».
Créer la meilleure expérience pour les clients
Au cours des trois dernières années, Domino a travaillé d'arrache-pied pour améliorer son programme CX, qui est désormais une pierre angulaire de sa stratégie d'entreprise globale. Les filiales de tous les pays, ainsi que toutes les personnes en contact avec la clientèle au sein de l'entreprise, ont pour objectif d'améliorer des indicateurs spécifiques relatifs à l'expérience client.
Ces indicateurs ne se limitent pas au NPS. Domino développe son activité sur la base des retours des clients. Elle mène des activités d'écoute du client dans le cadre de la gestion des produits, de la R&D, des ventes, du marketing, de l'expérience client, etc., « pour s'assurer que nous répondons toujours aux attentes de nos clients - et dans la plupart des cas, que nous allons au-delà », comme le souligne Marianne.
L'engagement de Domino en faveur de l'excellence du service à la clientèle se reflète également dans les commentaires de ses clients, comme le souligne Glenn Siegele, président d'Omega Design Corporation : « Nous avons choisi Domino en tant que fournisseur principal en raison de la qualité de son service, des technologies avancées de ses produits et des solides partenariats que nous établissons au niveau de notre chaîne d'approvisionnement pour développer rapidement et intégrer à distance des lignes de production. »
Marianne conclut : « L'excellence du service client provient en partie d'une stratégie claire et efficace et d'un leadership ciblé, mais aussi du fait que nous veillons à ce que chaque personne travaillant chez Domino ait la possibilité de développer les compétences et les capacités nécessaires pour agir sur les retours des clients instantanément, et se sente habilitée à le faire. C'est pourquoi notre programme d'amélioration continue ne se limite pas aux indicateurs de qualité du service client, mais s'étend à l'ensemble de notre organisation, à la formation et à l'amélioration continues du personnel.
« Nous sommes ravis que nos efforts soient reconnus par nos clients et nous profiterons de cette occasion pour, à notre tour, récompenser nos champions du Service Client. »
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