Chez Domino, nous ne nous contentons pas de fournir des imprimantes de ligne de production et des consommables de haute qualité. Nous nous engageons à aider nos clients à maintenir leurs lignes de production à leur capacité optimale, quoi qu’il arrive. C’est pourquoi nous offrons des solutions de service et d’entretien spécialisées qui permettent d’améliorer les performances et la rentabilité.
Lors de notre dernière session de Questions/réponses, nous nous sommes entretenus avec Tony McNulty, Chief Product Officer chez Domino, pour discuter de l’approche de Domino en matière de service et d’entretien, et pour comprendre comment Domino aide ses clients à augmenter l’efficacité globale de leurs équipements, à réduire le gaspillage et à atteindre leurs objectifs commerciaux au sens large.
Quelles sont les solutions de service et d’entretien proposées par Domino et comment ont-elles évolué ?
Nous proposons à nos clients un éventail de services, y compris un contrat de service et d’entretien tout compris appelé SafeGuard, pensé pour une tranquillité d’esprit totale. SafeGuard est un contrat de service à durée déterminée et à prix fixe, qui couvre toute assistance supplémentaire dont un client pourrait avoir besoin (de la main-d’œuvre aux pièces détachées) et qui peut être proposé pour une période allant jusqu’à sept ans à compter de la date de vente.
Nous gardons toujours à l’esprit que nous prenons en charge non seulement les équipements, mais aussi le client. C’est pourquoi, en plus des services standard, nous proposons des conseils d’experts pour les aider à améliorer leurs rendements. Nous proposons également un service d’optimisation annuel en option, qui comprend une inspection complète du système afin d’identifier tout problème potentiel avec les machines avant qu’il ne prenne de l’ampleur, éliminant ainsi les temps d’arrêt. Parallèlement à ce service, nous proposons des formations de remise à niveau afin de garantir que les opérateurs gèrent nos solutions de codage de la manière la plus sûre et la plus efficace possible. Au cours de ce travail planifié, nos techniciens sur le terrain peuvent proposer des recommandations d’amélioration du système afin d’optimiser la production et les coûts.
Nos services après-vente évoluent en fonction de l’adoption généralisée des normes de l’Industrie 4.0 et de la digitalisation continue des lignes de production et des systèmes d’entreposage. Nous sommes conscients que les besoins de nos clients sont en constante évolution, c’est pourquoi nous développons et élargissons nos offres en conséquence.
Nous proposons un suivi à distance à l’aide de services basés sur le Cloud, qui permettent de consulter les informations sur les performances des imprimantes depuis n’importe où dans le monde, via un téléphone portable, une tablette ou un ordinateur. Le tableau de bord est accessible aux clients et au personnel du support technique de Domino et fournit une vue d’ensemble du fonctionnement d’une ligne de production en temps réel. Ces informations peuvent être utilisées par le personnel sur site et par les techniciens pour identifier les éventuels changements au niveau de la production / des performances qui pourraient indiquer un problème plus important.
Parallèlement, nous disposons d’une application d’assistance en réalité augmentée (AR), SafeGuard AR, qui constitue une extension de nos services après-vente. Avec l’application SafeGuard AR, nos experts peuvent se mettre en relation avec nos clients, nos partenaires OEM et les techniciens de maintenance de Domino pour gérer à distance des installations complexes, vérifier les performances de la ligne et diagnostiquer et résoudre les problèmes sur les machines dès qu’ils surviennent. Le fait de pouvoir « voir » à travers les yeux du client ce qui se passe précisément sur une ligne permet à nos équipes du support technique de mieux comprendre le problème qu’avec l’assistance téléphonique traditionnelle seule.
Comment est-ce que Domino assure un approvisionnement fiable et efficace en encres et en consommables, et comment aidez-vous vos clients à choisir les options les mieux adaptées à leurs besoins ?
La grande majorité de nos consommables sont conçus et fabriqués en interne, ce qui permet d’assurer un approvisionnement fiable et constant à nos clients. Rien qu’au Royaume-Uni, cela équivaut à la production d’environ 3 millions de litres d’encre chaque année, dans notre usine spécialisée dans les encres basée à Liverpool. Toutes les encres, tous les fluides et tous les autres consommables d’origine de Domino sont développés et testés pour une performance optimale quelles que soient nos technologies.
Pour simplifier la vie de nos clients, nous proposons également un service de réapprovisionnement à prix fixe pour les encres, les rubans, les filtres et les autres consommables via notre service Domino SafeSupply. SafeSupply élimine les tracas liés aux commandes récurrentes de consommables et donne à nos clients la certitude qu’ils recevront les produits au moment où ils en auront besoin, de sorte qu’ils ne risquent pas d’être en rupture de stock et de subir un arrêt de ligne.
Lorsque les clients ont besoin d’aide pour une nouvelle application ou un test de substrat, nous pouvons les aider à valider leurs exigences par rapport à notre gamme de technologies et leur donner des informations sur la solution optimale en fonction de leurs différents besoins. Nous disposons d’une équipe d’experts dédiée à la sélection et aux essais de solutions dans une optique stratégique. Il s’agit de poser les bonnes questions et de comprendre les limites et les capacités du substrat du client. Une fois que nous avons des informations sur le substrat et l’application, nous pouvons nous reporter à des essais déjà réalisés pour trouver des solutions viables. Nous pouvons consulter une base de données contenant les matériaux déjà codés et les résultats de différentes encres et technologies sur ces matériaux, ainsi qu’un catalogue de résultats élaboré à partir d’essais internes approfondis.
Dans nos laboratoires d’échantillonnage, nous disposons également d’équipements spécialisés qui nous aident à contrôler la qualité du codage dans différents environnements spécifiques, y compris un système de convoyeur à grande vitesse et un stérilisateur à vapeur industriel pour tester l’adhérence du codage sur les échantillons qui nécessitent un traitement autoclave. Nous procédons également à la vérification des codes-barres, QR codes et codes DataMatrix à l’aide d’un vérificateur de codes 2D.
Comment vos offres de service et d’entretien ont-elles évolué ces dernières années ?
L’un de nos principaux objectifs stratégiques est d’offrir des solutions en boucle fermée à nos clients, et nos offres de service et d’entretien sont un élément clé pour atteindre cet objectif. En tant qu’entreprise, nous sommes plus qu’un simple fournisseur de codage et de marquage. Nous proposons des solutions complètes de codage et de vérification des produits en boucle fermée, qui aident nos clients à minimiser les erreurs, le gaspillage et les temps d’arrêt. La solution idéale est un mélange intégré de matériel, de logiciels et de services. Cela inclut le déploiement et la gestion des données issues de nos solutions d’automatisation du codage, la surveillance des machines basée sur le Cloud, la vérification des codes grâce à notre offre d’inspection par vision, ainsi que le service et l’entretien pour aider nos clients à assurer le bon fonctionnement du système dans son intégralité.
En ce qui concerne la demande, nous constatons que les clients sont de plus en plus nombreux à demander et à attendre des solutions axées sur les résultats, qui visent à optimiser les performances globales d’une ligne de production. Il n’est pas difficile d’en comprendre la raison : les temps d’arrêt sont frustrants dans le meilleur des cas, mais en période de demande imprévisible et sans précédent, une panne de machine peut s’avérer désastreuse. Grâce à leur conception, les solutions visant à optimiser la performance globale d’une ligne de production tout en anticipant les problèmes avant qu’ils ne causent des arrêts contribuent à minimiser les risques de défaillance des machines et à assurer la continuité des opérations.
Cette optique nécessite de fournir davantage d’informations sur l’état général des systèmes de fabrication et de mettre en place des solutions permettant d’identifier et de corriger les problèmes avant qu’ils ne se transforment en temps d’arrêt. Nos dernières nouveautés, notamment nos services basés sur le Cloud et SafeGuard AR, nous aident à avancer dans cette direction. Nos services basés sur le Cloud fournissent à nos clients et à nos techniciens une vue d’ensemble des performances des lignes de production, ce qui permet d’identifier les changements dans la production susceptibles de nécessiter une action préventive. L’application SafeGuard AR permet à nos techniciens de fournir des instructions aux clients en temps réel, à des fins de nettoyage, de maintenance mineure ou de réétalonnage, dans le but d’éviter les temps d’arrêt.
Nous avons élargi les capacités de notre programme SafeGuard AR pour y inclure la traduction en direct, ce qui permet à notre assistance technique d’aider notre clientèle n’importe où dans le monde. Cette fonctionnalité a été très bénéfique pour nos clients, car elle permet à nos opérateurs de communiquer facilement avec les clients au-delà des frontières. Cette initiative s’est également avérée populaire dans les régions utilisant des dialectes locaux, car elle permet aux clients de communiquer dans la langue avec laquelle ils se sentent le plus à l’aise, quel que soit l’endroit où se trouve l’assistance technique.
Ces évolutions ont-elles nécessité des changements dans la conception des produits et solutions de Domino ?
Nous nous engageons à aider nos clients à augmenter leur temps de disponibilité et leur productivité. Cela nécessite des machines conçues pour être entretenues facilement, tant pour les techniciens que pour les ingénieurs, et qui permettent une collaboration à distance afin que les clients puissent être autonomes avec un minimum d’assistance. Ainsi, nos machines de dernière génération sont toutes conçues pour être plus intuitives, plus accessibles et plus conviviales en matière de service et d’entretien. Le personnel travaillant sur les lignes de production peut facilement accéder à des tutoriels vidéo pour la maintenance, le nettoyage et les réparations simples, et les produits sont conçus avec des pièces réparables qui peuvent être aisément remplacées par le personnel sur site. De plus, nous avons renforcé notre infrastructure de service afin d’offrir une assistance à distance grâce à notre application de réalité augmentée, appuyée par notre réseau mondial de techniciens, disponibles à distance ou directement sur site.
Évidemment, le personnel de nos clients joue un rôle essentiel dans l’optimisation des lignes de production. Nous veillons donc à ce qu’il soit bien équipé, tant pour utiliser nos solutions que pour réaliser de petites réparations et opérations de maintenance, contribuant ainsi à l’atteinte des objectifs de nos clients. C’est pourquoi nous développons les capacités de formation de notre personnel, afin de garantir que nos clients reçoivent et conservent les compétences et les connaissances nécessaires pour utiliser les machines de manière optimale, notamment : une formation initiale à l’utilisation efficace des machines ; une formation à la maintenance et à l’entretien pour garantir le fonctionnement optimal des machines ; et une formation aux solutions logicielles/de surveillance pour identifier les possibilités d’optimisation des lignes de production.
Selon vous, comment vont évoluer les offres de service et d’entretien à l’avenir ?
Avec la digitalisation continue des processus de fabrication, il est inévitable que les services après-vente continuent d’évoluer, l’utilisation de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle contribuant à favoriser le passage à de nouvelles solutions axées sur les résultats et sur la maintenance prédictive. La prochaine étape consisterait à proposer des contrats axés sur les résultats, avec l’assurance d’une performance garantie des machines et la possibilité d’établir un coût par code précis/validé.
Chez Domino, nous développons nos services après-vente dans cette optique, avec la fourniture de communications sur le Cloud, l’utilisation accrue de capteurs pour fournir des statistiques sur les rendements et des connexions à distance qui apportent une valeur ajoutée supplémentaire à nos clients. L’idée est que nos clients et notre personnel aient accès aux données des machines à distance et puissent identifier les variations de performances, quel que soit l’endroit où se trouvent les équipements dans le monde.
Les données collectées peuvent être utilisées pour déterminer le niveau de fonctionnement d’une machine et/ou d’une ligne de production et il est possible d’envoyer des alertes lorsqu’une baisse des performances est constatée. Ces informations sont rendues accessibles aux collaborateurs sur site, qui peuvent mettre en œuvre des correctifs et des améliorations, ainsi qu’à nos équipes de service et de maintenance qui peuvent utiliser les données pour proposer des services plus personnalisés, alignés sur les indicateurs de performance clés ou sur les résultats souhaités, tels que définis par un fabricant. Ce type d’informations proactives va nous permettre de passer du modèle réactif classique de type « Break and Fix » (casser et réparer) à un modèle de maintenance prédictive.
Bien entendu, le passage à la maintenance prédictive entraînera également une modification du rôle des techniciens de maintenance. Chez Domino, nous avons une vision claire de « l’ingénieur du futur » et nous perfectionnons notre personnel en gardant à l’esprit ces nouvelles évolutions, afin de nous concentrer sur une prise de décision basée sur les données et les résultats pour le client. À l’avenir, les techniciens devront certainement réfléchir autrement, en utilisant des compétences non-techniques, pour soutenir les clients. Leur expertise technique, associée à leur capacité à interpréter et à agir en fonction des données historiques et en temps réel des clients, servira de base à un modèle de partenariat visant à optimiser le taux de rendement synthétique, minimiser les pertes, optimiser les performances de production et les profits, et s’assurer que les lignes de production modernes sont équipées pour faire face aux circonstances les plus volatiles.
Pour terminer, avez-vous des études de cas intéressantes qui montrent comment vos offres de service et d’entretien ont profité aux clients ?
L’une de nos réussites dans le domaine de l’après-vente concerne la fourniture de SafeGuard et de services sur le Cloud Domino à un grand fabricant de boissons utilisant des imprimantes jet d’encre Série Ax. Le client s’est rendu compte des avantages des services sur le Cloud Domino grâce aux diagnostics à distance et à l’assistance téléphonique qui ont permis de résoudre rapidement des problèmes à plusieurs reprises.
Le client a également été en mesure d’obtenir des informations supplémentaires en surveillant les journaux des imprimantes de la ligne de production et les performances de production via le Cloud Domino. Il a constaté que l’équipe de nuit était celle qui rencontrait le plus de problèmes, et il a compris que cela était dû à un manque de formation. Le client a pu demander une formation supplémentaire à Domino, ce qui a conduit à une réduction significative des pannes et à une augmentation de la productivité et du taux de rendement synthétique de l’équipe de nuit.
Pour en savoir plus sur nos services et nos solutions après-vente, consultez notre page dédiée aux services.