Chez Domino, nous « faisons plus » que fournir des imprimantes industrielles de haute qualité et des encres. Nous nous engageons à aider nos clients à maintenir leurs lignes de production à une capacité optimale, quoi qu'il arrive. C'est pourquoi nous allons encore plus loin, avec des services et des solutions après-vente qui fournissent les informations nécessaires à l'amélioration des performances et des bénéfices.
Dans notre dernière interview, nous avons rencontré Nick Stanbury, Customer Operations Director chez Domino Printing Sciences, pour discuter de la gamme de services après-vente que Domino propose et mieux comprendre comment Domino aide ses clients à augmenter l'efficacité globale de leurs équipements, à réduire leurs déchets et à atteindre des objectifs commerciaux plus larges.
Quels sont les services après-vente proposés par Domino ?
Nous avons une série de produits de service différents à offrir à nos clients, y compris la tranquillité d'esprit d'un contrat de service et d'assistance tout compris nommé SafeGuard. SafeGuard est un contrat de service à durée déterminée et à prix fixe, couvrant toute assistance dont un client pourrait avoir besoin, de la main d'œuvre aux pièces de rechange, et qui peut être proposé pour une période allant jusqu'à sept ans. Nous sommes toujours conscients du fait que nous ne maintenons pas seulement les imprimantes sur ligne, nous soutenons les clients et ainsi, en plus des services standard, nous offrons également des conseils d'experts pour aider les clients à améliorer leurs performances de production.
En outre, nos services après-vente évoluent aussi en fonction de l'Industrie 4.0. Comme l'épidémie de COVID-19 l'a démontré, les besoins des consommateurs évoluent constamment, et c'est dans cette optique que nous développons et élargissons notre offre. Nous sommes désormais en mesure d'offrir à nos clients une assistance en Réalité Augmentée via notre application SafeGuard AR, ainsi qu'une surveillance à distance via le Cloud Domino.
Le Cloud Domino Cloud se connecte à un tableau de bord, qui permet de consulter les informations sur les performances des imprimantes sur ligne de production depuis n'importe où dans le monde, via un téléphone mobile, une tablette ou un ordinateur. Le tableau de bord est accessible aux clients et au personnel du service d'assistance de Domino et donne un aperçu du fonctionnement d'une ligne de production en temps réel. Le Cloud Domino est également capable de fournir des alertes sur les événements, en cas de changement dans la productivité, par exemple, afin d'informer les clients des mesures à prendre.
Pour une prévisibilité absolue des coûts et une gestion facile du budget, nombre de nos clients optent également pour un contrat à prix fixe pour toutes les encres destinées aux imprimantes industrielles, les rubans transfert thermique, les étiquettes thermiques, les filtres et autres consommables, avec des livraisons régulières programmées pour garantir la disponibilité. Ce service est nommé SafeSupply. Il est très populaire, et vous pouvez comprendre pourquoi : c'est le type de service idéal « à mettre en place et à oublier ».
Quels sont les principaux problèmes rencontrés par les clients que vos services après-vente traitent ?
Le principal problème que nous cherchons à surmonter avec nos services après-vente est l'incertitude, qu'elle soit liée au budget, à l'approvisionnement ou à la maintenance et à l'assistance. Avec tous nos services d'après-vente, le client paie un montant unique, qui est fixé pour la durée du contrat, ce qui élimine l'incertitude budgétaire en premier lieu.
Avec un contrat SafeGuard, les clients ont accès à nos experts de service, et à l'assistance téléphonique traditionnelle, et peuvent être assurés que, si nécessaire, les techniciens seront disponibles pour rectifier un problème et faire fonctionner leur ligne à nouveau à pleine capacité. Ils ont également accès à des services à distance, notamment SafeGuard AR et le Cloud Domino, qui fournissent un niveau de service plus élevé au personnel de maintenance et d'assistance sans nécessiter de visite sur site, contribuant à augmenter le taux de réparation du premier coup et à réduire considérablement le temps de résolution des cas.
SafeSupply élimine la nécessité de devoir commander des consommables et donne à nos clients la certitude qu'ils recevront leurs encres, leurs rubans transfert thermique, leurs étiquettes thermiques, leurs filtres et autres consommables, au fur et à mesure de leurs besoins, de sorte qu'ils ne risquent pas d'en manquer et de subir un arrêt de ligne potentiel. Du point de vue des clients, ces services leur procurent une certaine tranquillité d'esprit, car ils savent qu'ils peuvent compter sur l'expertise de Domino, que ce soit en termes de service ou d'approvisionnement, lorsqu'ils en ont besoin.
Quels avantages les outils d'assistance en Réalité Augmentée, tels que SafeGuard AR, offrent-ils aux clients de Domino ? Pensez-vous que les applications de réalité augmentée resteront populaires après la pandémie de COVID-19 ?
Il existait avait déjà une tendance à l'utilisation d'outils de réalité augmentée, de solutions basées sur le cloud et d'autres services à distance dans l’industrie, mais l'épidémie de COVID-19 a sans aucun doute accéléré le développement et l'adoption de ces nouvelles applications.
Les avantages de la RA pour les clients sont considérables. Grâce aux applications pour l’Assistance en Réalité Augmentée, en ligne et sur mobile, les techniciens peuvent se connecter avec les opérateurs sur une ligne de production et utiliser la vidéo pour examiner les zones problématiques et permettre une résolution plus rapide des problèmes. Si un problème nécessite une réparation simple, le client peut être guidé pour effectuer la maintenance lui-même ou, dans les cas nécessitant une visite sur site, un technicien peut être envoyé sur place avec une connaissance approfondie du problème et des pièces nécessaires.
Au début de l'année, nous avons lancé notre propre application de support via réalité augmentée, SafeGuard AR, en tant qu'extension de nos services après-vente. Avec SafeGuard AR, nos experts peuvent se connecter avec nos clients, nos partenaires OEM et les techniciens de maintenance de Domino pour gérer à distance des installations complexes, vérifier les performances de la ligne, et identifier et réparer les problèmes sur les machines dès qu'ils surviennent. La possibilité de « voir » avec les yeux d'un client ce qui se passe exactement sur une ligne offre à nos équipes du support technique une meilleure compréhension des problèmes qu'avec l'assistance téléphonique traditionnelle seule.
Ces applications se prêtent également à bien plus que la simple résolution de problèmes ; lorsqu'il s'agit de codage et de marquage, une machine elle-même peut par exemple ne pas présenter de défaut technique : le client peut simplement avoir besoin d'apporter de légers ajustements de réglage. Grâce à la réalité augmentée, il est facile de voir la qualité de l'impression et de conseiller les clients sur la façon d'apporter des changements et des améliorations. Il s'agit d'un changement radical par rapport à la période pré réalité augmentée, car les problèmes peuvent maintenant être résolus ou les améliorations apportées, et les clients peuvent être de nouveau opérationnels ou plus efficaces, en quelques minutes plutôt qu'en quelques jours.
Dans quelle mesure la maintenance préventive a-t-elle été remplacée par la maintenance prédictive dans la fourniture de services après-vente ? Êtes-vous en mesure d'offrir les deux en tant que service ?
L'épidémie de COVID-19 a précipité un changement de mentalité en matière de fabrication, et nous concevons notre service après-vente en tenant compte de ces demandes. Nous constatons que les approches traditionnelles de type « interruption et réparation », qui sont axées sur les performances des technologies individuelles, sont délaissées au profit de solutions axées sur les résultats, qui soulignent l'intérêt d'optimiser les performances globales d'une ligne de production.
Il n'est pas difficile d'en comprendre la raison, les temps d'arrêt sont source de frustration dans le meilleur des cas, mais en période de demande imprévisible et sans précédent, une défaillance de machine peut s'avérer désastreuse. De par leur conception, les solutions qui optimisent les performances globales d'une ligne de production et sont axées sur la prévention des problèmes avant qu'ils ne se provoquent un temps d'arrêt, réduisent les risques de défaillance des machines, ce qui permet de maintenir le fonctionnement des lignes quoi qu'il arrive.
Ce changement d'état d'esprit nécessite de fournir davantage d'informations sur le bon fonctionnement des systèmes de fabrication. Par exemple, la ligne produit-elle le nombre optimal d'unités ? L'équipement indique-t-il des tendances révélatrices d'un éventuel taux de défaillance plus élevé ? Tout changement soudain dans les performances de production, ou même une dégradation progressive, peut indiquer qu'un élément de la ligne ne fonctionne pas comme il le devrait.
Nos développements récents, notamment le Cloud Domino et SafeGuard AR, vont dans le sens de la maintenance prédictive. Dans le cas du Cloud Domino, cela permet à nos clients et à nos techniciens d'avoir une vue d'ensemble de la performance des lignes de production, ce qui les aide à identifier les changements dans la production qui peuvent nécessiter une action préventive. Avec SafeGuard AR, nos techniciens de maintenance sont en mesure d'indiquer aux clients, en temps réel, les actions préventives, telles que le nettoyage, la maintenance de base ou le recalibrage, qui peuvent être prises pour éviter les temps d'arrêt.
Comment pensez-vous que la fourniture de services après-vente va continuer à évoluer ?
Avec la digitalisation en cours des processus de fabrication, il est inévitable que les services après-vente continuent d'évoluer, l'utilisation de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle contribuant à alimenter le passage à de nouvelles solutions axées sur les résultats et la maintenance prédictive. La prochaine étape de ce développement consiste à proposer des contrats axés sur les résultats, avec l'assurance d'un temps de disponibilité garanti des machines ou, dans le cas du codage et du marquage, la possibilité d'un coût par impression de code précis/validé. Chez Domino, nous développons nos services après-vente dans cette optique, avec la fourniture de communications en cloud, une sensorisation accrue pour fournir des statistiques sur les performances de production, et des connexions à distance qui apportent une valeur ajoutée à nos clients.
Bien sûr, avec le passage à la maintenance prédictive, le rôle des techniciens va également changer. Chez Domino, nous envisageons le « technicien du futur » et nous améliorons les compétences de notre personnel de service et d'assistance en tenant compte de ces nouveaux développements, afin de nous concentrer sur la prise de décision basée sur les données et les résultats pour le client. À l'avenir, il est probable que les techniciens devront réfléchir autrement, en utilisant d'autres compétences non-techniques pour soutenir les clients. Leur expertise technique, associée à leur capacité d'interpréter et d'agir en fonction des données historiques et en temps réel des clients, servira de base à un modèle de partenariat visant à optimiser le taux de rendement synthétique, minimiser les déchets, optimiser les performances de production et les profits, et s'assurer que les lignes de production modernes sont équipées pour faire face aux circonstances les plus volatiles.
Enfin, avez-vous des études de cas intéressantes qui montrent comment vos services après-vente ont bénéficié aux clients ?
L'une de nos plus récentes réussites en termes d'après-vente concerne la fourniture de SafeGuard et du Cloud Domino à un grand fabricant de boissons utilisant les imprimantes jet d'encre Série Ax Domino. Le client s'est rendu compte des avantages du Cloud Domino grâce aux diagnostics à distance et à l'assistance téléphonique, ce qui a permis de résoudre rapidement et à plusieurs reprises des problèmes sur la ligne.
Le client a également pu avoir une meilleure compréhension de l'activité en surveillant les journaux des imprimantes de la ligne de production et les performances de production via le Cloud Domino. Il a été noté que davantage de problèmes se produisaient pendant le service de nuit, et que cela était dû à un manque de formation de l'équipe. Le client a pu demander une formation complémentaire à Domino, ce qui a conduit à une réduction significative des défaillances de machine et à une augmentation de la productivité et du TRS ale de pendant le service de nuit.
Pour de plus amples informations sur nos services et solutions après-vente, veuillez consulter notre page de services.