La función del técnico de servicio está cambiando.
Los técnicos de servicio siempre han desempeñado un papel esencial en las operaciones de fabricación. Si se produce una avería en un equipo o surge cualquier problema que ocasione la interrupción de la producción, se recurre a un técnico de servicio para que identifique y arregle el problema y el sistema vuelva a funcionar.
Sin embargo, este modelo tradicional de servicio y soporte basado en la resolución de averías puntuales dista de cumplir los requisitos de la fabricación moderna. Los acontecimientos del año pasado han terminado por demostrar que la demanda es impredecible y que los fabricantes han de estar preparados para que la producción sea contínua, pase lo que pase.
Esto solo se puede conseguir con un cambio radical del modelo tradicional de soporte de productos basado en la resolución de averías puntuales, a otro modelo basado en la supervisión predictiva del tiempo de productividad y las mejoras proactivas de la calidad. Como explica Eddie Storan, Head of Global Service de Domino Printing Sciences (Domino), en este segundo modelo, el «técnico del futuro» desempeña una función fundamental.
Todo gira en torno a la eficacia global del equipo (OEE)
Hoy en día, los fabricantes dan más importancia a maximizar el tiempo de productividad centrándose en el rendimiento general — o la eficacia global del equipo (OEE) — de sus líneas de producción. Este cambio de planteamiento puede brindar a los fabricantes la capacidad de reaccionar a cambios repentinos en la demanda sin temor a que los equipos empiecen a disminuir su rendimiento o terminen averiándose sin previo aviso.
La productividad global de una línea de producción está ligada irremediablemente a todas y cada una de las piezas de sus máquinas, incluidos los equipos de codificación y marcaje. Es sumamente importante garantizar que cada pieza de cada equipo funcione con la máxima eficacia posible, para reducir la probabilidad de que surja cualquier contratiempo que pueda llegar a interrumpir la producción.
Por ejemplo, en el ámbito de la codificación y el marcaje, la avería de una impresora puede suponer un obstáculo para que los productos salgan de fábrica, ya que los códigos suelen ser obligatorios por ley. Eso en el mejor de los casos, suponiendo que los problemas de la impresora se descubran pronto, ya que una avería de una impresora que pase desapercibida no solo puede ser una causa importante de residuos de producción, sino que también podría dar lugar a retiradas de productos y multas cuantiosas.
A medida que los fabricantes prestan mayor atención a sus OEE, los proveedores de tecnologías deben estar dispuestos a hacer algo más que suministrar equipos y repararlos con la máxima rapidez y eficacia posible cuando se produzca una avería. Al alejarse del modelo tradicional de soporte de productos, los proveedores de tecnologías deben centrarse en ayudar a los fabricantes a optimizar sus líneas de producción a fin de garantizar que cualquier cambio en el rendimiento, por pequeño que sea, se arregla antes de convertirse en un verdadero problema.
Servicios conectados y técnicas de optimización
En los últimos años, muchas organizaciones han adoptado las tecnologías de digitalización y optimización que ofrece la Industria 4.0, entre ellas la automatización, la conectividad en la nube y la incorporación de sensores o «sensorización», para supervisar sus líneas de fabricación y optimizar los procesos de producción. Esta implantación de nuevas tecnologías brinda a los proveedores de equipos la oportunidad de aprovechar los datos de producción resultantes con el fin de prestar servicios más personalizados a los fabricantes.
Los datos de la producción mejorada que se consiguen gracias al aumento del número de sensores en las plantas de producción son la clave para pasar del planteamiento tradicional reactivo — o la resolución de averías puntuales — al modelo proactivo que exigen los fabricantes con visión de futuro. Este modelo, en el que se fusionan la experiencia técnica y los datos del cliente, está impulsando la evolución de la función del técnico de servicio.
Se pueden emplear datos en la nube para observar el funcionamiento de una máquina en tiempo real e identificar cuándo una línea de producción no está rindiendo a su capacidad óptima. De esta manera, el técnico de servicio puede avisar de forma proactiva al fabricante e intervenir antes de que se produzca una avería en la línea, con lo que se minimiza el tiempo de inactividad, se aumenta la productividad y se favorecen la planificación de la producción y la gestión de la cadena de suministro. Por ejemplo, si la línea en cuestión es una línea crítica, el fabricante podría adecuar una línea secundaria para que la situación no afecte al rendimiento global.
Las soluciones de realidad aumentada a través del uso de dispositivos conectados facilitan la intervención y asistencia remotas, que pueden abarcar las instalaciones y las comprobaciones de servicio de forma remota, así como la formación a distancia cuando se identifican déficits de competencias. Esto se traduce en la mejora de la prestación del servicio, el ahorro de tiempo y la minimización del tiempo de inactividad.
Se puede utilizar una amalgama de datos históricos y en tiempo real para llevar a cabo una planificación y simulación de supuestos que proporcionen conocimientos a otros servicios de valor añadido que maximizan la OEE. Algunos de estos servicios pueden ser la identificación de ámbitos donde implementar nuevas eficacias o la elaboración de modelos de costes que puedan identificar otras áreas con margen de mejora en cuanto a productividad.
Un asesor de confianza
Tradicionalmente, los técnicos de servicio han desempeñado un papel fundamental a la hora de volver a poner una línea de producción en funcionamiento después de un problema. Sin embargo, a medida que los fabricantes se centran más en la eficacia y la productividad globales de sus líneas de producción, aquí es donde veremos un cambio radical en la función del técnico de servicio.
Más allá de mantener sus funciones tradicionales, el técnico del futuro será capaz de aprovechar la información obtenida a partir de los datos de la línea de producción para asumir el papel de un asesor de confianza. Este nuevo grupo de técnicos de servicio basados en los datos será capaz de identificar y arreglar posibles problemas en las máquinas antes de que generen complicaciones en la línea y, posiblemente, antes de que un fabricante incluso sea consciente de que existe un problema. Este personal podrá ayudar a aportar conocimientos técnicos a los clientes y ofrecer sugerencias de mejoras proactivas de la calidad para potenciar la OEE.
Por ejemplo, ¿produce la línea el número óptimo de unidades? ¿Indica el equipo una tasa de fallo superior a la media? ¿Está calibrado el equipo para optimizar la precisión del código? Básicamente, el técnico del futuro no se limitará a cerciorarse del buen funcionamiento del equipo o garantizar la disponibilidad de la impresora, sino que se centrará además en mantener el funcionamiento de los equipos con un rendimiento óptimo.
Por hablar de un caso reciente en el que estamos empezando a usar este tipo de enfoque consultivo en Domino, realizamos un examen de los datos de servicio anuales de un cliente y determinamos que, de 22 problemas diferentes, 12 se debían a lo mismo: la falta de disolvente. Tras revisar los datos, hablamos con el cliente y le recomendamos la instalación de balizas para supervisar los niveles de disolvente, además de avisar al operador llegado el momento de añadir más cantidad. A partir de la implementación de esta solución tan simple, las averías se reducirían en un 60 %.
Del mismo modo, otro análisis anual puso de relieve que el 70% de las intervenciones a domicilio a petición de los clientes no tenía que ver con fallos de piezas, sino con cuestiones más sencillas relacionadas con la calibración del sistema o un simple desgaste por el uso. Se asignó presupuesto y se impartió formación a distancia para capacitar a sus operadores, por lo que ahora el cliente tiene la capacidad necesaria para solucionar estos problemas directamente. Estos son ejemplos sencillos de un enfoque centrado en los resultados y basado en los datos que han adoptado los técnicos de Domino a la hora de brindar soporte a los clientes.
Nuevas habilidades
Al igual que el sector está inmerso en un proceso rápido hacia la digitalización, también lo están los técnicos de servicio de hoy en día. El técnico del futuro tendrá un conjunto variado de habilidades, que incluyen los conocimientos técnicos y la experiencia, así como competencias de consultoría presencial y remota, y conocimientos y comprensión de los análisis de datos.
Los proveedores de codificación y marcaje con visión de futuro ya están empezando a impartir formación adicional en una amplia gama de habilidades y competencias, a través del establecimiento de academias internas de formación y mejora de capacidades como parte integral del puesto de trabajo. Lo más importante es que también apreciamos un cambio de mentalidad en los técnicos de servicio, de una visión centrada en la formación inicial a otra de aprendizaje continuo, cuyos pormenores dependerán de la solución particular que exija un fabricante.
Conclusión
Hemos comenzado a ver una rápida evolución de las líneas de producción modernas, acelerada durante 2020 por las circunstancias que ha impuesto la pandemia de la COVID-19. Durante los últimos 12 meses, se han implantado a gran velocidad nuevas aplicaciones que proporcionan soporte y servicio virtuales al cliente, y formación e instalaciones a distancia. Incluso una vez superada la pandemia de la COVID-19, es probable que las empresas sigan operando en este nuevo mundo digitalizado.
En este nuevo entorno, el técnico del futuro de Domino es una forma de capital intelectual centrado en la toma de decisiones basadas en los datos y en obtener resultados para el cliente. Puede que no frecuente las instalaciones del cliente y es probable que requiera una forma de pensar diferente y habilidades sociales a la hora de atender a los clientes. Su pericia técnica, combinada con la capacidad de interpretar y actuar en función de los datos históricos y en tiempo real del cliente, harán posible un modelo asociativo que permita una verdadera OEE para minimizar los residuos, optimizar el rendimiento y los beneficios, y garantizar que las líneas de producción modernas están preparadas para hacer frente incluso a las circunstancias más volátiles.